Respuesta rápida
Primero reclama por escrito al Servicio de Atención al Cliente (SAC) de tu banco: tiene 15 días hábiles para responder en servicios de pago (cuentas, tarjetas, transferencias, recibos) y un mes en otros asuntos. Si no responde o no estás de acuerdo, puedes acudir al Banco de España en el plazo de un año desde tu reclamación al banco.
Paso 1: reclamar al banco
- Dirige la reclamación al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente de tu entidad. Encontrarás cómo hacerlo en su web (formulario, email o por escrito).
- Explica qué ha pasado, qué pides (por ejemplo, la devolución de una comisión) y aporta documentos: extractos, contrato, capturas.
- Guarda el justificante con la fecha: lo necesitarás después.
Plazos de respuesta del banco
| Tipo de reclamación | Plazo para responder |
|---|---|
| Servicios de pago: cuentas, tarjetas, transferencias, recibos | 15 días hábiles |
| Otros asuntos (por ejemplo, depósitos o hipotecas), si eres consumidor | 1 mes |
| Si no eres consumidor ni microempresa | 2 meses |
Algunas entidades aplican en su reglamento un único plazo de 15 días hábiles para todo.
Paso 2: reclamar al Banco de España
Si el banco no responde a tiempo o no estás de acuerdo con su respuesta:
- Puedes presentar la reclamación al Banco de España online (sede electrónica), en su registro, por correo postal o en sus sucursales.
- Tienes que acreditar que antes reclamaste al banco.
- Dispones de un año desde que presentaste la reclamación ante tu banco.
Qué pasa después
- El Banco de España comunica la apertura del expediente.
- El banco tiene un plazo para presentar alegaciones.
- Al final se emite un informe. No es vinculante para el banco, aunque muchas entidades rectifican cuando el informe es favorable al cliente.
Consejos para que tu reclamación funcione
- Sé concreto: fechas, importes y lo que pides.
- Cita lo que dice tu contrato o la normativa si lo conoces (por ejemplo, los plazos para devolver cargos no autorizados).
- Mantén un tono correcto y guarda copia de todo.
Ejemplos de reclamaciones habituales
- Comisiones que no te avisaron. Ver comisiones bancarias.
- Cargos con tarjeta que no reconoces.
- Recibos que quieres devolver.
- Denegación de una cuenta de pago básica.
Preguntas frecuentes
¿Cuesta dinero reclamar?
Reclamar ante el banco y ante el Banco de España no tiene coste.
¿Y si el informe del Banco de España no se cumple?
Como no es vinculante, la vía para obligar al banco es la judicial o, si aplica, el arbitraje de consumo. Puedes informarte en una asociación de consumidores.
